Acompanha fritas?

Publicado: 24 de maio de 2011 por Kzuza em Trabalho
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Eu sou um cara jovem, mas já com alguma experiência na área que trabalho. Estou há 13 anos atuando na área de Tecnologia da Informação, sempre com desenvolvimento de software. Então tem algumas coisas nesse meio que eu entendo perfeitamente. Tudo bem, não sou nenhum CIO, nem nunca tive um alto cargo nas empresas por onde trabalhei (devido à minha pouca ambição, sem falsa modéstia), mas não sou nenhum idiota.

Hoje tive a idéia de escrever pela primeira vez aqui sobre isso. Compartilhei minha idéia central com o Mathias, que também me acompanha nesses mesmos 13 anos de área, e ele concordou com o que eu disse. Então acho que vale à pena compartilhar.

Em todo esse tempo, tem uma coisa que me incomoda profundamente (e sei que incomoda a maioria daqueles que trabalham comigo): o tal Foco no Cliente. Calma que já explico.

Vou falar especificamente de consultorias que prestam serviço de desenvolvimento de software. Foi nessas empresas que trabalhei durante todo esse tempo. Em várias delas, para vários clientes. De bancos à indústrias. E uma coisa sempre foi dita, independente do lugar onde eu estava trabalhando, repetidas vezes, como se fosse um mantra: devemos manter o foco no cliente!

Pô, me parece clara a mensagem, não é mesmo? Vivemos em um mundo capitalista, onde tudo (exatamente TUDO!) é movido a dinheiro. E quem é que traz dinheiro para a empresa? Os clientes! Então nada mais óbvio do que agradá-los para trazer mais dinheiro para os acionistas, certo?

Em partes.

O problema todo nessa conversa é que, geralmente, o “agradar” ao cliente envolve muito mais que simples cortesia e passa a ter consequências muito maiores.

Cansei de viver situações onde gerentes e executivos cedem tanto em negociações com os clientes somente na esperança de “agradá-los” e “fidelizá-los”. Aceitam reduções de prazo e de custo, sem analisar a fundo as consequências disso. Aceitam cenários utópicos, sabendo que são utópicos, somente para se manterem “vivos” no mercado, atendendo à clientes poderosos, grandes! Não aceitam, em hipótese alguma, se indispor com o cliente, mesmo que tenham razão, somente para “não criar atrito”.

Tenho certeza que você, profissional de T.I., que está lendo esse texto, já presenciou isso pelo menos uma vez. As palavras e expressões entre aspas servem somente para destacar os termos mais comuns usados por aí.

O problema todo está no fato de que aceitar sempre as regras e atender a todos os desejos do seu cliente implica, invariavelmente, em perdas. Se você trabalha em uma consultoria, meu caro, deveria ser você o especialista, o cara a ditar as regras. Aceitar condições impostas por outras pessoas, só porque estão do lado do cliente, somente demonstra a sua incapacidade.

Não estou dizendo que não devam existir cessões, não é isso. O problema é que os exageros são demais!

E são justamente essas cessões em exagero praticadas por gerentes e executivos que causam os problemas cada vez mais comuns nessa nossa área: insatisfação dos funcionários, baixa produtividade e turnover. Sim, porque é óbvio que essa corda do cabo-de-guerra entre clientes e prestadores de serviço sempre estoura do lado mais frágil. E nesse lado mais frágil estão sempre eles, os peões, os caras que de fato fazem o trabalho acontecer. São os caras que fazem (ou deveriam fazer) o sistema rodar direitinho, o projeto sair conforme planejado, a documentação sair com qualidade. E enquanto as empresas pensam mais nos clientes do que nos próprios funcionários, o que você acha que acontece?

Não adianta vir para cima de mim com discursos de CIOs, porque eu já passei do estágio de ser vítima de lábios persuasivos. Eu sou esperto, e sei reconhecer hipocrisia em qualquer lugar. O discurso bonitinho de “investimos e valorizamos os nossos profissionais”, existente em toda e qualquer empresa que você possa conhecer, é puro marketing. Porque, no duro, você sabe que não é assim que funciona.

Sabe o que é pior? Clientes não se fidelizam a um prestador de serviços porque esse prestador atende à todos seus mimos. Nem tampouco porque esse prestador tem preços mais baixos, ou porque tem mais ou menos funcionários. O cliente quer produto com QUALIDADE. Quer sistema que não “abende” em produção. Quer um site estável que esteja 100% do tempo disponível.

Cansei de ver exemplo de consultorias que, literalmente, lambiam os sacos dos executivos de seus clientes na falsa expectativa de mantê-los fiéis. Sabe o que aconteceu depois? Perderam seus contratos, porque não entregavam com qualidade. E ainda ficaram com pentelhos na boca.

Isso não vai mudar a sua realidade de trabalho, porque isso é cultural das empresas. Talvez um dia aprendam, mas enquanto isso continuamos sofrendo um pourquinho. Quem sabe pelo menos sejamos um pouco mais bem humorados, para que quando nossos superiores resolverem atender aos desejos dos clientes somente para não haver indisposição, usando a nossa força de trabalho, possamos responder:

Acompanha fritas também, senhor?

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comentários
  1. Eduardo disse:

    É por isso que minha equipe me ama !! Como já fui peão, eu mando o cliente se foder !!

    Curtir

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